日本とアメリカのサービス

ここ数ヶ月、よく日本に帰っているので日米のサービスの違いが見れて面白い。


スターバックスでオーダーする時
日本：
オーダーしたドリンクの名前を店員皆が合唱し、店中に公表される。


客：”トールアメリカーノお願いします。”
店員：”かしこまりました。ト～ルアメリカ～ノ～”　”ト～ルアメリカ～ノ～（合唱）”　
言ってる方も言われてる方も恥ずかしく感じるのは、僕だけか？

アメリカ：
オーダーした時に名前を聞かれ、カップに書かれる。


"Can I have a cup of tall Americano?　（ トールアメリカーノお願いします。）"
"What's your name?　（お名前は？）"
"Hiroki. "
まー大体ヒロキなんてスペル出来ないから、上手く行けばHEROKO, HEROKEと書かれる。
HIROKIとまぐれで書かれても、コーヒーが出てきて名前を呼ばれる時に　”ハイ...ハイ～ロカイ？”　と呼ばれてちょっと恥ずかしい。
最近は面倒なのでヒロで通している上に、”H.I.R.O”　と綴りを教えてあげる。教えてあげないと "H.E.R.O"と書かれ、コーヒーを買っただけなのに　”ヒーロー（英雄）”と呼ばれかなり恥ずかしい。
本当に面倒くさい時は、マイク（MIKE)になる。
このシステムが始まった当初はとても抵抗があったが、今では普通になった。優れているところは、常連になると名前を覚えていてくれるので、店員と友達の様に接することが出来、リピート率が上がる。日本で好まれるかは微妙。


日本のスタバのコーヒーの温度は熱すぎて、味が飛んでしまっている様に感じるのであまり好きではない。アメリカではあまり熱すぎると客が火傷して直ぐに裁判沙汰になるので、そこまで熱くはない。実際にそういう裁判があった。


ファーストフードでオーダーする時


日本
いらっしゃいませ、XXXXへようこそ。
ポイントカードはお持ちですか。
大変失礼致しました。
大変お待たせ致しました。
有難う御座いました。


アメリカ
今でも覚えているが、シカゴのバーガーキングにハンバーガーを買いに行って、カウンターの前でメニューを見ていたら、黒人の店員に
”What do you want? (何にするのよ？)"
と聞かれ、面倒くさそうにオーダーを入れてくれた。


What do you want...って... 



店で何かを買った時
日本：
店員　”有難う御座いました。”
客　”あーどうもね。”


アメリカ：
客：”Thank you. (有難う)”
店員：”You are welcome. (どういたしまして)”　又は無言。


アメリカに住んで２１年になるが、未だに店を出た時に思う。
”何で買ってあげた俺が礼を言ってるんだ...？”
ただしこれは、店側の　”売ってやった”　という立場からこうなるのではないと思う。従業員の会社に対する忠誠心や仕事の意欲の無さ、又は個人主義の観点から、
”私はただこの仕事をして、ここでこれを売って給料をもらって帰るだけだから、別にこの客に個人的に礼を言う必要は無いわ。”
という考えに基づいていると思う。




レストランなどでオーダーした物と違う物が運ばれて来た時。


日本：
すいません、これ頼んだ物と違うんですけど。
大変申し訳御座いません。ただいま直ぐに交換させて頂きます。
お待たせ致しました。申し訳御座いませんでした。


アメリカ：
Excuse me. This is not what I ordered. （すいません、頼んだ物と違うんですけど。）
Oh year？ Let me check. （あらそう？ちょっと見てくるわ。）
Here you go. （はい、これでいいわね。）





シカゴからサンフランシスコに引っ越した当日、空港のレンタカー屋で、予約しておいた車が無かった。シカゴなどでは抗議して当然だし、例え抗議しても、まるでこちらが悪い様に持って行かれる事すら珍しくない。取りあえずいつもの感じで文句を言った。
”は？無いってどういう事？何の為の予約だよ？！”
すると店員が口を開いた。
”We are very sorry. We will do our best to accommodate your need."
（大変申し訳御座いません。出来る限りの事をさせて頂きます。）
当時、アメリカに来て１２年目。初めて受けたその対応に、それこそ鳩が豆鉄砲を食らった様になってしまった。シカゴに比べると、カリフォルニアの人は皆穏やかだ。



まぁ、あくまでここに書いたのは僕が個人的に経験した一例に過ぎないので、いつでもどこでもこうだとは言わないし、一方が良く、もう一方が悪いとは言い難い。去年の１０月に、４年振りに日本に帰国した際はコンビにの店員の対応がマニュアル通りな上に親切過ぎて気持ち悪く感じたが、今年２月に２週間半の滞在を終えてアメリカに戻った時は、なんてそっけない対応しか出来ない国なんだ・・・とつくづく思った。

確実に一つ言える事は、日本では　”客をもてなす”　という考えが大変強くあり、無理にでもそうする事でビジネスが成り立っているし、客も心地よく感じる。多くの常識ある日本人は、そこで大きな態度に出ずに、客としても節度を持って振舞う。他民族国家のアメリカでは皆の常識が違い、接客する側とされる側の調和を一重に理解・想像するのは難しいことに感じる。